Politique sur les normes pour les services à la clientèle du CIPVP

Le Commissaire à l’information et à la protection de la vie privée de l’Ontario (CIPVP) est résolu à créer une organisation accessible en supprimant les obstacles auxquels font face les personnes handicapées.

La politique sur les normes pour les services à la clientèle du CIPVP a pour objet :

  • d’établir des procédures visant à faire en sorte que les personnes handicapées puissent accéder aux services fournis par le CIPVP;
  • de satisfaire aux exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), des Normes d’accessibilité intégrées connexes et, plus précisément, des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

 

Principes

Le CIPVP s’emploie à fournir ses services en conformité avec les principes énoncés dans les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, à savoir :

  1. Le CIPVP fournira ses services d’une manière respectueuse de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées.
  2. Le CIPVP fournira ses services aux personnes handicapées et aux autres de façon intégrée pour permettre à une personne handicapée d’obtenir nos services, de les utiliser ou d’en tirer profit.
  3. Le CIPVP veillera à ce que les personnes handicapées aient les mêmes possibilités que les autres d’obtenir nos services, de les utiliser et d’en tirer profit.
  4. Dans ses communications avec une personne handicapée, le CIPVP tiendra compte du handicap de cette personne.

 

Généralités

Le CIPVP comprend que les renseignements concernant un handicap sont personnels et privés et qu’ils doivent être traités confidentiellement. Si une personne qui utilise nos services divulgue qu’elle a un handicap, nous lui demanderons uniquement les renseignements concernant son handicap dont nous avons besoin pour lui offrir de meilleurs services. Si une personne handicapée nous indique la meilleure façon de lui offrir nos services, le CIPVP suivra ses avis autant que faire se peut.

 

Appareils et accessoires fonctionnels

Le CIPVP reconnaît que certaines personnes handicapées utilisent des appareils et accessoires fonctionnels pour accéder aux services, et qu’elles les apportent généralement. Le CIPVP permettra à ces personnes d’utiliser leurs appareils et accessoires fonctionnels pour obtenir nos services, les utiliser et en tirer profit.

 

Animaux d’assistance

Les personnes handicapées accompagnées d’un chien-guide ou d’un autre animal d’assistance pourront entrer dans les locaux du CIPVP avec l’animal et le garder avec elle. L’animal d’assistance doit facilement être identifié en tant qu’animal utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap grâce à des indicateurs visuels tels qu’une veste ou un harnais. Sinon, le CIPVP peut exiger que la personne fournisse des documents d’un des membres d’une profession de la santé réglementée énoncés dans les Normes d’accessibilité intégrées confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personnes de soutien

Si une personne handicapée est accompagnée d’une personne de soutien, le CIPVP veillera à ce que les deux puissent entrer ensemble dans les lieux. Sauf instruction contraire de la personne handicapée, le CIPVP servira directement la personne handicapée et non la personne de soutien, et interagira directement avec la personne handicapée et non avec la personne de soutien. Le CIPVP demandera à la personne handicapée de confirmer qu’elle consent à ce que la personne de soutien soit présente dans toutes les interactions et discussions avec le personnel du CIPVP. Le CIPVP veillera à ce que la personne handicapée ne soit pas empêchée d’avoir accès à la personne de soutien.

 

Communications et format des documents

Le CIPVP communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. C’est donc dire que le personnel communiquera d’une manière qui permet aux personnes handicapées de communiquer efficacement pour accéder à nos services. Voici quelques exemples de moyens que le CIPVP peut prendre pour aider les personnes handicapées à communiquer avec nous :

  • Écrire avec du papier et un crayon.
  • Utiliser un ordinateur pour dialoguer (au besoin, le CIPVP fournira un ordinateur portatif à cette fin).
  • Parler plus lentement ou plus clairement ou utiliser un langage simple.
  • Utiliser des systèmes de communication électroniques.
  • Utiliser le langage gestuel.

Le CIPVP peut demander à la personne quel est le meilleur moyen de communiquer avec elle et il utilisera ce moyen du mieux qu’il peut.

Le CIPVP donne aux personnes handicapées la possibilité de communiquer avec nous par courriel, par téléphone, par ATS, par la poste ou par toute autre méthode qui répond aux besoins de la personne handicapée. Le CIPVP répondra à l’ATS lorsqu’il sonne et fournira un service efficace.

Sur demande, le CIPVP fournira des formats accessibles et des aides à la communication aux personnes handicapées dans les meilleurs délais en tenant compte de leurs besoins en matière d’accessibilité découlant de leur handicap, et mettra notamment à leur disposition la présente politique dans un format accessible ou avec des aides à la communication.

Si une personne a besoin d’un document en braille, nous lui proposerons de demander à quelqu’un de lire le document immédiatement ou de lui envoyer une version en braille dès que possible.

 

Avis de perturbation temporaire

Le CIPVP informera ses clients dans son site Web, sur sa porte et dans sa messagerie vocale d’une perturbation de services, y compris d’une perturbation prévue. L’avis de perturbation comprendra les raisons de la perturbation, sa durée prévue et les installations ou services de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant.

 

Formation

Le CIPVP s’assurera que tous ses employés reçoivent une formation concernant la prestation de nos services aux personnes handicapées. Cette formation comprendra ce qui suit :

  1. Un examen des objectifs de la LAPHO et des exigences de la norme pour les services à la clientèle.
  2. Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant différents handicaps.
  3. Comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil ou un accessoire fonctionnel ou qui doivent être accompagnées d’un chien-guide, d’un autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
  4. Comment utiliser le matériel ou les appareils qui sont disponibles dans les bureaux du CIPVP  ou ceux que le CIPVP peut autrement fournir et qui peuvent faciliter la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées, comme un ATS, un ascenseur ou d’autres technologies.
  5. Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à accéder aux biens ou aux services du CIPVP.

Dans le cadre de cette formation, chaque membre du personnel devra signer une confirmation attestant qu’il a lu et compris la politique ainsi que les pratiques et les procédures qu’elle contient. Cette formation sera fournie dès que possible après le début de l’emploi ou de la relation contractuelle d’une personne avec le CIPVP.

 

Processus de rétroaction

Le CIPVP établira un processus permettant de recevoir les observations des intéressés sur la prestation des services aux personnes handicapées, et d’y répondre.

Des fiches de commentaires seront disponibles à la réception ou les intéressés pourront faire parvenir leurs observations à l’adresse suivante :

Commissaire à l’information et à la protection de la vie privée de l’Ontario

2, rue Bloor Est
Bureau 1400
Toronto (Ontario)
M4W 1A8

Téléphone : 1 800 387 0073
Télécopieur : 416 325 9195
ATS : 416 325 7539
Courriel : info@ipc.on.ca.

Le CIPVP veillera à ce que le processus de rétroaction soit accessible aux personnes handicapées en fournissant des formats accessibles ou des aides à la communication, sur demande. Toutes les observations sur la prestation des services du CIPVP aux personnes handicapées seront recueillies et envoyées à la directrice des services généraux, qui enquêtera, au besoin, et répondra.

Le CIPVP suivra la norme de service commune qui prévoit que les clients peuvent s’attendre à recevoir un accusé de réception de leur rétroaction verbale/téléphonique ou de leurs observations fournies sur un formulaire de rétroaction en papier dans un délai de deux jours ouvrables, et de leurs plaintes faites par écrit ou par courriel dans un délai de 15 jours ouvrables. L’accusé de réception doit indiquer à quel moment la question sera examinée et quand le client sera avisé.